Una perspectiva sobre el acompañamiento técnico en la redefinición de procesos comerciales y la implementación de soluciones de software a medida. La importancia del diagnóstico operativo y la anticipación de obstáculos para alcanzar la escalabilidad.
La implementación de tecnología en las organizaciones de consumo masivo presenta dinámicas que requieren un acompañamiento técnico y estratégico específico. Según Matias Hilaire, cofundador de The App Master, la relación entre una empresa y su aliado tecnológico se define mediante la figura del guía especializado, sustituyendo al concepto tradicional de proveedor de software.
Esta perspectiva se fundamenta en la experiencia personal del ejecutivo en el ámbito deportivo. “Hace varios años empecé a entrenar para correr maratones. Dentro de unas semanas voy a correr mi sexta maratón, en Roma. Y algo que aprendí en ese proceso es que entrenar solo y entrenar acompañado no tiene nada que ver”, afirma.
La preparación para una maratón implica una serie de conocimientos técnicos que van más allá del esfuerzo físico individual. Hilaire sostiene que, si bien una persona puede intentar prepararse por su cuenta mediante la lectura y la práctica de ritmos, “cuando uno trabaja con un entrenador, con un nutricionista o con un deportólogo, la probabilidad de llegar bien preparado a la carrera aumenta muchísimo”.
Esta misma lógica se aplica a la transformación digital dentro de las corporaciones. Una empresa puede intentar el proceso de forma aislada, pero la presencia de un aliado con experiencia en múltiples organizaciones otorga claridad al recorrido.
En este contexto, el valor del aliado no reside únicamente en la entrega de una herramienta digital, sino en la capacidad de determinar los momentos de aceleración y los ajustes de ritmo necesarios para evitar fallos futuros. El rol del socio tecnológico se asemeja al de un entrenador que diseña el proceso completo para asegurar que la organización alcance su mejor forma operativa para el momento de la ejecución.
El diagnóstico y la redefinición de procesos
Un error recurrente en la industria es la implementación de software sin una revisión previa de los procesos comerciales. Para Hilaire, esto equivale a “entrenar sin un plan: uno corre mucho, pero no necesariamente corre mejor”. La metodología de trabajo de The App Master comienza con una etapa de diagnóstico destinada a detectar procesos cuya definición sea inexistente, deficiente o carezca de uniformidad.
La real transformación digital no depende exclusivamente de la adquisición de nuevas herramientas. Aquí, el ejecutivo utiliza una analogía directa: “Sería como intentar mejorar tu rendimiento en una maratón comprando mejores zapatillas, pero sin cambiar la forma en que entrenás”.
“La tecnología tiene la capacidad de potenciar una organización, pero si se aplica sobre procesos mal diseñados, lo único que termina haciendo es digitalizar las mismas ineficiencias que ya existían”, sentencia. Por lo tanto, la verdadera transformación ocurre cuando la tecnología se utiliza como un motor para potenciar procesos previamente optimizados.
Anticipación de obstáculos y patrones sectoriales
La experiencia acumulada durante más de una década en el sector de consumo masivo permite al especialista identificar señales de problemas antes de que estos se vuelvan evidentes. En el entrenamiento deportivo, existen indicadores que anticipan lesiones o sobre entrenamiento; en la tecnología, existen patrones que sugieren dificultades en la escalabilidad o la integración.
Según Hilaire, “el conocimiento del sector permite reconocer integraciones que van a ser complejas, flujos comerciales que generan fricción con otros departamentos o decisiones tecnológicas que pueden limitar la escalabilidad futura”. Si bien la experiencia no elimina los desafíos inherentes a un mercado dinámico, permite resolverlos de forma preventiva antes de que afecten la operación comercial.
Resolución de cuellos de botella operativos
El sector de consumo masivo enfrenta tres obstáculos históricos que la digitalización actual debe resolver: la fragmentación de la información entre áreas, la dependencia de tareas manuales que ralentizan la ejecución y la falta de visibilidad en tiempo real sobre el canal de ventas. La tecnología busca reducir estas fricciones para transformar procesos reactivos en sistemas ágiles.
Un caso de aplicación de estos principios se observa en el trabajo realizado para la empresa BRF. Mediante la implementación de una solución SaaS para la trazabilidad de inversiones y acuerdos comerciales, la compañía experimentó un crecimiento exponencial en la captura de datos. El primer año se procesaron 350 acuerdos; el segundo, 5.000; y el tercero superó los 12.500.
Según el Co-founder de The App Master, este sistema permitió a la empresa conocer con mucha más precisión el grado de inversión promocional por cliente, canal y tipo de acción, medir su impacto en ventas, evaluar la tasa de cobertura e incluso detectar si algunas promociones terminaban canibalizando ventas de otros períodos. El resultado fue la transición de datos dispersos a un entendimiento de la rentabilidad real de las acciones comerciales.
La digitalización aporta velocidad, un factor crítico tanto en una maratón como en el mundo de los negocios, permitiendo reaccionar ante cambios en la demanda y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, las soluciones genéricas suelen encontrar limitaciones ante las particularidades de las empresas de consumo masivo, como sus estructuras de precios, canales de distribución y modelos logísticos.
Hilaire señala que las soluciones a medida permiten que la tecnología se adapte a esa realidad operativa en lugar de obligar a la empresa a adaptarse a las limitaciones del software. En la práctica, esto deriva en que cerca del 80% de los proyectos desarrollados consistan en la integración de herramientas genéricas con módulos específicos diseñados para las reglas propias del negocio. “El riesgo de ignorar la idiosincrasia operativa es la creación de soluciones técnicamente correctas, pero operativamente inútiles”, alerta, lo que lleva a los equipos de trabajo a evitar la herramienta o buscar atajos para mantener métodos anteriores.
El diseño tecnológico debe contemplar la evolución futura del negocio. Esto implica construir arquitecturas flexibles, modulares e integrables que permitan añadir funciones sin reconstruir el sistema desde cero. En este sentido, Hilaire destaca: “Es utópico pensar que la versión 1.0 de una solución será la que resuelva un problema para siempre”. Por ello, se recomienda avanzar con versiones iniciales que resuelvan la mayor parte del problema y evolucionar conforme el negocio crece.
La capacidad de escalar operaciones sin incrementar la complejidad es fundamental para la supervivencia en mercados competitivos. Frente a ello, la tecnología funciona como una plataforma que sostiene el crecimiento, permitiendo absorber nuevos canales o adaptarse a cambios de mercado sin pérdida de eficiencia.
Finalmente, la transición de una digitalización reactiva a una estrategia de innovación constante se produce cuando la tecnología se integra en la estrategia del negocio. Este proceso requiere de un aliado que acompañe la evolución a largo plazo, “del mismo modo que un entrenador acompaña el desarrollo de un atleta durante varias temporadas”. Mediante el uso de herramientas de análisis, es posible detectar nuevas oportunidades de mejora de forma continua, asegurando que la infraestructura digital se mantenga alineada con los objetivos de la organización.