La transformación del servicio al cliente en Argentina atraviesa un punto decisivo: la inteligencia artificial dejó de ser un complemento tecnológico y pasó a ocupar un rol central en la operación diaria. El nuevo State of Service de Salesforce, basado en una encuesta global a 6.500 profesionales, incluyendo equipos locales, muestra que la IA ya gestiona el 25% de los casos en el país y que ese número escalará al 40% en 2027.
El dato resume un movimiento más amplio dentro de las áreas de servicio. La mejora de las tecnologías de atención al cliente se ubica como la segunda prioridad entre los líderes argentinos y la implementación y expansión de IA ocupa el cuarto lugar, un salto significativo frente a las mediciones previas.
Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service, explica este giro: “Los agentes de IA van más allá de la predicción y la automatización: pueden entender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los equipos más espacio para enfocarse en lo que mejor hacen: resolver problemas complejos y de alto impacto y construir confianza con los clientes”.
Más eficiencia, nuevas capacidades y mejores resultados
La adopción de IA no solo incrementa la cantidad de casos resueltos: también amplifica el rol de los equipos. En Argentina, los profesionales proyectan que la IA agéntica favorecerá un crecimiento del 20% en los ingresos por ventas adicionales.
Este impacto también se siente en la jornada laboral. En América Latina, quienes ya integran IA en sus tareas dedican 9% menos de tiempo a trabajos rutinarios, lo que representa cerca de dos horas semanales liberadas para actividades estratégicas. En paralelo, quienes trabajan con agentes de IA destinan el 25% de su semana a casos complejos que requieren criterio humano.
El avance tecnológico impulsa además nuevas oportunidades de carrera. El 82% de los ejecutivos de servicio en la región que utilizan IA afirma que la tecnología les abre posibilidades de crecimiento. En Argentina, el 87% asegura haber desarrollado nuevas habilidades y el 72% considera que su rol se volvió más especializado.
Chetan lo resume así: “Estamos viendo que la IA no solo cambia cómo trabajan los ejecutivos de atención al cliente; también expande lo que son capaces de hacer. Quienes usan IA, especialmente agentes de IA, han reportado desarrollar nuevas habilidades y sentirse más confiados respecto de sus carreras. Es una señal potente de que, cuando se aplica con criterio, la IA puede destrabar la movilidad ascendente”.
Precisión y seguridad, las condiciones indispensables
Aunque las proyecciones son positivas, las organizaciones reconocen desafíos. En Argentina, el 62% de los encuestados afirma que los obstáculos surgidos durante las implementaciones resultaron manejables e incluso más simples de lo esperado. Sin embargo, la seguridad aparece como el principal punto de atención: el 63% indica que estas preocupaciones retrasan o limitan los proyectos de IA.
Chetan advierte que el crecimiento debe venir acompañado de responsabilidad: “Las implementaciones de IA deben basarse en seguridad, confianza y una gestión del cambio cuidadosa, para que los beneficios no se midan solo en términos de eficiencia, sino también en cómo apoyan a la fuerza laboral”.
El informe completo de Salesforce refuerza un escenario claro: la combinación de agentes humanos e IA agéntica está redefiniendo la atención al cliente en Argentina, acelerando la resolución de casos, mejorando la experiencia y abriendo nuevas oportunidades para quienes trabajan en el sector.