A medida que nos acercamos a Navidad, la tensión en torno a las compras se vuelve casi tan tradicional como el propio arbolito. El nuevo Holiday Shopping Survey de Accenture expone un fenómeno que viene profundizándose año a año: ocho de cada diez consumidores abandonan sus carritos online por frustración, un nivel de estrés que creció 10 puntos en comparación con 2024.
El estudio, basado en 3.000 compradores de diez países, muestra que la presión por acertar con el regalo adecuado es uno de los motores de este malestar. El 75% teme equivocarse al elegir y el 73% reconoce que podría arrepentirse después, un escenario que complica las decisiones en un contexto donde la oferta es abrumadora y la publicidad se multiplica sin freno.
Bombardeo publicitario, opciones infinitas y un consumidor al límite
La sobrecarga informativa se consolida como el gran enemigo del comprador moderno. Según Accenture, el 82% siente que está siendo bombardeado por campañas publicitarias —cuatro puntos más que el año pasado— y el 77% declara estar saturado por la cantidad de opciones disponibles.
Frente a esta complejidad, la búsqueda de claridad redefine hábitos. El 45% planea volver a las tiendas físicas para ver productos en persona, mientras que casi la mitad (48%) recurrirá al consejo de amigos o familiares. La tecnología también se suma al proceso: uno de cada cinco piensa usar asistentes conversacionales como ChatGPT o Claude, y un 34% se refugiará en redes sociales para intentar ordenar el caos.
La Gen AI se convierte en asistente navideño
Una de las conclusiones más fuertes del informe es el ascenso de la inteligencia artificial generativa como apoyo para las compras de Fin de Año. El 77% de los encuestados planea usar Gen AI como asistente personal, desde comparar productos hasta obtener recomendaciones más precisas.
Del lado de los consumidores, las expectativas hacia los retailers son claras:
- Recomendaciones acompañadas de ofertas relevantes.
- Interacciones más humanas y menos robóticas.
- Comparaciones detalladas con pros y contras entre productos.
En otras palabras, piden personalización real, no automatizaciones superficiales. Y esperan que las propias marcas integren asistentes más inteligentes en sus canales digitales.
Los vendedores también apuestan por la IA
El impacto de la inteligencia artificial no termina en el lado del cliente. Los equipos de venta también ven en estas herramientas una mejora para su trabajo diario. El 67% sostiene que la Gen AI facilitaría sus tareas, y nueve de cada diez considera que sería útil para responder consultas o verificar stock en tiempo real.
Accenture sostiene que la IA puede transformar la experiencia dentro de la tienda: permitiría a los vendedores concentrarse menos en tareas repetitivas y más en una atención personalizada que agregue valor, apoyada en acceso inmediato a información de productos y preferencias del cliente.
Una temporada marcada por la tensión y la búsqueda de claridad
El informe de Accenture deja claro que el mayor desafío para retailers y marcas no es solo vender más en Navidad, sino ayudar a reducir el nivel de estrés que el propio ecosistema digital generó.
Con consumidores saturados, campañas que compiten por cada segundo de atención y decisiones que parecen más difíciles que nunca, la inteligencia artificial aparece como la herramienta capaz de ordenar la experiencia y devolver algo de simplicidad a uno de los momentos comerciales más intensos del año.